2010年5月企业人力资源管理师（一级）《专业技能》真题

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某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年的会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。
请问：在该俱乐部的考核体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评？

请写下答案：

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正确答案:

客户方面绩效指标主要包括:
1)市场份额，即在一定的市场中 (可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例。
2)客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
4)客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计。
5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。

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